Responsabilidad Social Empresarial y su comunicación en la web
¿Es importante que una empresa comunique su compromiso con la sostenibilidad en la web?
Este artículo analizamos cuál es la relación entre la Responsabilidad Social Empresarial y su comunicación en los canales online.
En los últimos años, el contexto de la comunicación ha evolucionado rápidamente, también y sobre todo como consecuencia del desarrollo tecnológico y la difusión de las redes sociales. Al mismo tiempo, se ha producido un rápido cambio en las expectativas de los destinatarios de la comunicación sobre temas de sustentabilidad: algunos estudios muestran un creciente interés en temas de responsabilidad social y ambiental y un consecuente aumento en el deseo de profundizarlos.
La afirmación de la sociedad en la red y la evolución de las expectativas de los grupos de interés (en cuanto a una mayor atención y sensibilidad a los temas de sostenibilidad) afectan inevitablemente a las políticas de comunicación de todas aquellas empresas que han integrado un enfoque de sostenibilidad en su actividad empresarial social y medioambiental. De hecho, esta nueva evolución de la modalidad de comunicación coloca a las empresas, por un lado, frente a una gran oportunidad de transmitir información a una amplia audiencia de manera exponencial, por otro lado enfrentan el desafío de poder involucrar de manera efectiva sus propios grupos de interés garantizando la protección de la reputación corporativa.
Más concretamente, hablamos de oportunidades en términos de incrementar la escucha, el diálogo y la implicación de los propios interlocutores, lo que se traduce en un potencial incremento de la confianza, reputación y fidelidad hacia la empresa. Beneficios que la empresa tendrá que cosechar al orientar las políticas de comunicación en línea para difundir sus actividades de sostenibilidad y fomentar la escucha continua de las expectativas de los usuarios, estimulando los comentarios y discusiones en línea y creando contenido que pueda aumentar la confianza del usuario.
En cambio, hablamos de riesgos principalmente en términos de caídas de reputación, en particular debido a la falta de transparencia de la información, la inconsistencia en el contenido y la incapacidad para gestionar discusiones y / o situaciones de crisis. Para prevenir estos riesgos, en primer lugar es recomendable buscar siempre una perfecta coherencia en los contenidos: entre los contenidos publicados y los valores de la empresa, entre lo que la empresa comunica offline y online, entre lo que la empresa comunica teóricamente y lo que la empresa empresa lo hace concretamente. Además, en caso de discusiones y críticas masivas en una red social corporativa, la empresa debe poder garantizar la gestión de crisis proporcionando acciones específicas en la medida de lo posible en tiempo real y no abandonando la conversación abierta en sus perfiles, que podría por ejemplo seguir alimentándose, agravando la situación de forma descontrolada.
¿Donde empezar? No existe un método o enfoque único para establecer un plan de comunicación de sostenibilidad en línea eficaz: hay muchas herramientas disponibles para elegir en función de propósitos comerciales específicos y diferentes métodos para organizar y administrar las herramientas en sí mismas (piense, por ejemplo, en las diferentes redes y los diferentes métodos de gestión que ofrecen, desde la gestión de los temas de responsabilidad en una página ad hoc, hasta la gestión de la misma en una página institucional). La diversidad de las redes sociales que ofrece actualmente la red está asociada a su continua evolución y a la aparición de nuevos servicios online, lo que dificulta la predicción del campo de actuación.
Lo cierto es el hecho de que la creciente aparición de las redes sociales en la sociedad actual dificulta que las empresas ignoren la red: incluso si una empresa decide no aterrizar en la web, de hecho debe ser consciente de que los usuarios en línea probablemente harán referencias sobre la propia empresa. Esto especialmente en referencia a las políticas sociales y ambientales, teniendo en cuenta la creciente demanda y atención de los usuarios para movilizarse hacia / en contra de la empresa en relación a su comportamiento virtuoso / no virtuoso hacia el medio ambiente, los empleados y el territorio.
Así que el primer paso es tomar conciencia de que para las empresas es difícil, o en todo caso desventajoso, descuidar su responsabilidad y no comunicarla online. Para luego sumergirse en el mundo de la comunicación donde ganará la transparencia y la capacidad de diálogo con los interlocutores.